Crises à l’international : les impacts psychosociaux

Qu’entend-on par « crise à l’international » :

Les entreprises implantées à l’international sont confrontées à plusieurs types de crises. Celles qui secouent certaines parties du globe : terrorisme, kidnapping, guerres, instabilités politiques, catastrophes, piraterie moderne, et celles qui seront plus ciblées : accident grave, suicide, agression.
 

Quels sont les impacts psychosociaux de ces crises pour les personnes et les organisations ?

La crise déstabilise, elle est un facteur de stress majeur pour les individus et pour les organisations.
Au niveau individuel, il s’agit de gérer le stress aigu et de prévenir le syndrome de stress post-traumatique, celui-ci pouvant engendrer à court, moyen, voire à long terme dépression, anxiété, addictions et troubles psychiatriques invalidants. Environ 30% de personnes développent ce syndrome suite à un événement grave*. La majorité des personnes ressentent classiquement une forte déstabilisation pendant quelques jours, puis leur état s’améliore spontanément jusqu’à revenir à l’équilibre.
 
Ce retour à l’équilibre est favorisé par un entretien psychologique dans les heures qui suivent l’événement. Cet entretien consiste à sensibiliser la personne sur ses réactions et leur évolution. Elle va verbaliser aussi ce qu’elle a vécu, ce qui va lui permettre de reprendre le contrôle sur ce qui a échappé.
 
La mobilité augmente le risque psychosocial de la crise, du fait de l’isolement et parfois de l’éclatement des familles. Conjoints et enfants sont rapatriés mais le collaborateur reste dans le pays. Des personnes, après avoir vécu une agression ou un accident, rentrent dans une chambre d’hôtel, et n’appellent pas leur famille pour ne pas les alarmer.
 
Suivant un schéma d’onde de choc, l’organisation est impactée par l’événement.
Les victimes dites « secondaires », proches et gestionnaires des crises, peuvent être émotionnellement affectées. Le collectif de travail, les équipes sont sous tension, éprouvent des sentiments mélangés d’insécurité, d’injustice, d’abandon ou de révolte.
Ces différentes réactions individuelles et collectives peuvent conduire à une gestion inadéquate, des perceptions erronées, ou des comportements inappropriés.
 
Pour les directions des ressources humaines d’entreprises internationales, les enjeux psychosociaux de la crise sont majeurs. Elles doivent préserver la santé tant physique que psychique des personnes, l’organisation et le collectif de travail, et maîtriser l’impact d’image.
 

Comment les entreprises gèrent-elles les impacts psychosociaux des crises aujourd’hui ?

La perception des grands groupes a évolué ces dernières années sur la nécessité de gérer les impacts psychosociaux des crises internationales. Ils se trouvent souvent confrontés à un manque de solutions adaptées. Des solutions locales sont parfois trouvées mais ne sont pas toujours suffisantes ou appropriées. La mise en place de dispositifs de gestion psychosociale des incidents critiques demeure donc partielle, voire inexistante.
 
Un médecin de culture chinoise parlant anglais n’apportera pas le soutien escompté à un collaborateur européen en stress aigu. Pour parler de soi, d’autant plus lorsque l’on est fortement activé émotionnellement, on doit pouvoir le faire dans sa langue, partager les mêmes codes.
 

Accompagnement des crises à l’international : d’une gestion psychologique à une gestion psychosociale de la crise internationale :

Les Employees Assistance Programs (EAP), proposés via les assureurs, se dotent de réseaux multiculturels pour des consultations psychologiques par téléphone en plusieurs langues.
 
Ce type d’accompagnement est une première réponse.
  
Face aux enjeux psychosociaux de la crise, il est nécessaire que les entreprises puissent avoir accès à des solutions complètes. Un country manager se posant des questions sur la gestion de ses équipes dans la tourmente doit pouvoir obtenir un conseil expérimenté : gérer son propre stress, savoir communiquer avec ses équipes pour identifier les personnes à risque, apaiser, rassurer et prendre les décisions propres à maintenir la cohésion du collectif.
 
Suite à un accident grave sur chantier, un kidnapping, un suicide ou un rapatriement en urgence, les gestionnaires de la crise (RH, Health Safety Executives et Médecins) doivent adopter une gestion efficace des enjeux humains, savoir comment réagir et communiquer face à des individus ou un collectif émotionnellement impactés, répondre aux familles, communiquer à l’ensemble des collaborateurs du groupe en fonction de la gravité de l’événement.
 
Nos derniers dispositifs de prévention psychosociale étaient destinés aux collaborateurs et familles expatriés dans les pays à foyer Ebola, ou encore face à la situation sensible en Ukraine. Ce dispositif a permis de renforcer le sentiment de soutien apporté par l’entreprise : « ils ne nous oublient pas » sont des mots que nos professionnels ont recueillis.
 
Eutelmed, en partenariat avec Previnter, accompagne quotidiennement de grands groupes internationaux, des ONG, ou des PME à l’international dans leur gestion psychosociale des crises.
 
A chaque crise, nous constituons une équipe qui réponde aux besoins identifiés : langues et cultures, coaching managérial de crise, soutien psychologique d’adulte ou d’enfant. Nous faisons le choix d’un haut niveau de compétence avec des professionnels expérimentés et spécialisés, parce que nous faisons face à des situations particulièrement sensibles pour l’entreprise.
 
Notre réseau multiculturel en 16 langues et cultures d’origine, composé de psychologues du travail, cliniciens, coaches et médecins psychiatres, interviennent dans les délais par vidéo sécurisée, téléphone ou sur place. Tous adhèrent à nos méthodes de travail : Nous voulons garantir ainsi une homogénéité et une maîtrise de la qualité des interventions, quelle que soit la langue dans laquelle nous intervenons et le pays.
 
Dans une optique de prévention viable et efficace, nos dispositifs contribuent à optimiser les coûts d’une gestion de crise, en évitant par exemple un rapatriement, et à les maîtriser : régulation des consultations par le biais d’entente préalable avec l’assureur, et compte-rendu régulier fournis à l’entreprise.
 
Pour les situations de décompensation psychologique importante, durant lesquelles la question d’un rapatriement se pose, nous nous appuyons sur notre réseau de psychiatres pouvant formuler un avis psychiatrique à distance par vidéo. Il permet d’évaluer l’état de la personne, de proposer un traitement médicamenteux et de conseiller le cas échéant sur les conditions du rapatriement. Notre système, conforme aux réglementations internationales en matière de télémédecine, est sécurisé et crypté.
 
La gestion de crise nécessite d’être réactif, souple et flexible. La vidéo nous permet d’apporter un soutien très rapidement à un individu ou un groupe d’individus. De nombreuses études, corroborées par notre expérience, montrent que ce moyen apporte de la proximité à la relation, préserve la qualité du soutien et favorise la prise de recul nécessaire en situation sensible.
 
Dans le milieu de la mobilité internationale, les attentes et exigences sont fortes. Nous sommes dans des valeurs de réussite et d’efficacité. La souffrance psychologique est perçue comme un signe de faiblesse, un signal de moindre efficacité et de performance. Il est donc très difficile, voire même risqué pour la personne d’alerter sur son besoin de soutien, ce qui ne fait qu’augmenter le risque psychosocial. Il est donc particulièrement approprié de mettre en place des dispositifs de prévention adaptés à ce contexte particulier.
 
Nous sommes loin de l’idée reçue du psychologique en toutes circonstances, il s’agit d’identifier ce qui relève d’un facteur de risque réel, de comprendre les incidences individuelles, collectives et managériales. Les contextes sensibles des crises doivent être traités avec discernement et de façon ciblée.
 
Chrystel Chaudot
Psychologue
Directrice Prévention des risques psychosociaux et mobilité internationale
www.eutelmed.com/professionnels